Il Front Office Manager guida il ricevimento, concierge, guest relations, centralino e night audit. Garantisce un soggiorno in linea con gli standard e con lo stile The Authentic Italian Vacanza, massimizzando la soddisfazione degli ospiti, l'upselling e i risultati degli audit.
Esperienza ospite e standard di brand
Garantire l'applicazione degli standard di brand Marriott e delle procedure operative Mangia's dal pre-arrivo al check-out.
Preparare il reparto agli audit Marriott e definire i piani di miglioramento.
Gestire il riconoscimento dei membri Marriott Bonvoy (Elite, benefit, upgrade) secondo le linee guida del brand.
Monitorare i feedback degli ospiti (survey Marriott, recensioni online) e coordinare le risposte e le azioni correttive.
Gestire in prima persona reclami e situazioni complesse, con attenzione a ospiti VIP, gruppi ed eventi.
Gestione operativa
Pianificare turni e organici in base all'occupazione e alla stagionalità.
Supervisionare arrivi e partenze, assegnazione delle camere e coordinamento con Housekeeping e Manutenzione.
Controllare cassa, night audit, procedure di pagamento, depositi e garanzie.
Assicurare il corretto uso di OPERA Cloud e dei sistemi Marriott e la qualità dei profili degli ospiti.
Garantire il rispetto della privacy (GDPR), la comunicazione degli alloggiati alla Questura e la gestione dell'imposta di soggiorno.
Sviluppare programmi di upselling e cross-selling al ricevimento (upgrade della camera, ristorazione, spa, escursioni).
Collaborare con Revenue e Reservations sulla gestione delle disponibilità, dell'overbooking e delle previsioni di occupazione.
Monitorare i KPI di reparto: punteggi di soddisfazione, ricavi da upselling, risultati degli audit, costo del lavoro.
Selezionare, formare e valutare il team, con particolare attenzione all'onboarding del personale stagionale.
Formare il team sugli standard di brand Marriott e sulla cultura dell'ospitalità Mangia's.
Promuovere un clima positivo e la crescita dei collaboratori.
Esperienza di almeno 3/4 anni nel Front Office, di cui almeno 2 come Front Office Manager.
Esperienza, attuale o pregressa, in strutture che applicano gli standard di brand Marriott (requisito fondamentale), preferibilmente in un contesto resort upper-upscale o luxury.
Ottima padronanza di OPERA (PMS); la conoscenza di OPERA Cloud costituisce un plus.
Diploma o laurea in ambito turistico-alberghiero, economico o affine.
Inglese fluente; la conoscenza di una seconda lingua straniera sarà un plus.
Capacità di leadership, gestione di team numerosi e stagionali e problem solving sotto pressione.
Orientamento all'ospite, ai risultati e all'analisi dei KPI